«ДО ТЕХ ПОР, ПОКА У КЛИЕНТА ОСТАЮТСЯ ВОПРОСЫ, ЗАКАЗ НЕ СЧИТАЕТСЯ ЗАКРЫТЫМ». РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ В «ГК ЛИДЕР»
Отношение к партнерам в российских компаниях не всегда строится корректно: он считается если не «врагом», то «сторонним» лицом или «контрагентом». Отсюда мнение, что клиента надо «дожать», раскрутить на большую сумму. В «ГК Лидер» видят иной подход к работе с партнером: отношения нужно выстраивать на всю жизнь и основывать на полном доверии.  Результат налицо – 100% партнеров компании остаются довольны сотрудничеством. В чем секрет высоких показателей? Ответ прост – эффективная обратная связь.
В «ГК Лидер» стремятся ликвидировать разрыв между «клиентом» и «подрядчиком», поскольку адекватное общение на данном уровне невозможно. Клиент неизбежно будет предъявлять завышенные ожидания и властно требовать результатов. Заказчик будет приукрашивать результаты и идти на невероятные уступки, чтобы заслужить положительный отзыв. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо поместить заказчика и исполнителя на один уровень. Так «отчетность» превратится в диалог, а требование –  в «согласование». Исчезнут зажимы и вырастет удовлетворенность результатами.
Человек не находится на конкретном уровне, он перемещается между разными уровнями, как лестнице, – объясняет Алексей Юрьевич. – И когда он – поставщик, а  ты – покупатель, он ждет, что его будут отжимать, он начинает защищаться. А вот когда все на одном уровне, люди перестают зажиматься… А еще, если это постоянные поставщики, мы стараемся настроить такое взаимодействие, чтобы они поняли, что мы здесь, что мы вместе сможем что-то сделать.
В «ГК Лидер» постоянно отслеживают качество обратной связи. До тех пор, пока к качеству исполнения заказа остаются претензии, он не считается закрытым. Руководитель клиентского отдела проводит регулярный «срез»: обзванивая партнеров, он изучает качество предоставленных услуг, определяет претензии или недовольство результатами. Задача не из простых: среди клиентов встречаются те, кто готов сразу выплеснуть негатив, и те, кто упорно будет молчать. В случае негатива менеджер, ведущий клиента, оперативно работает над устранением претензий.
Еще один шаг на пути к прозрачности ведения бизнеса – открытый чат между заказчиком и исполнителем. С самого начала клиент следит за ходом выполнения заказа и задает вопросы, на которые может ответить как обычный менеджер, так и сам руководитель компании. При этом в «ГК Лидер» не боятся, если клиент столкнется с ошибками: оступаться могут все, куда важнее – оперативно устранить проблему и вернуть расположение партнера.
Были предложения: «Давайте два чата сделаем», - вспоминает Алексей Юрьевич. – В одном мы розовые-пушистые, а в другом, мол, все проблемы. Но я убежден: нет таких людей и компаний, которые не ошибаются. «Косячят» все. Разница в том, как с косяками разбираются… Я люблю работать с теми людьми, которые умеют это делать, которые учатся и стараются исправить свои ошибки.